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나의 고객은 온라인과 오프라인에서 같이 논다

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작성자 김지숙 플랜드비뉴 대표 (fpost@fpost.co.kr) | 작성일 2019년 07월 22일 URL 복사
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여러 전문가들은 지속적으로 위축되고 있는 우리 패션시장의 돌파구는 무엇인지에 대해 이야기한다. 물론 다각도로 고민을 많이 하겠지만 실적을 올리는 고객과의 접점이 유통이고, 특히 현재는 유통채널의 변화가 빠르다보니 관련 이슈에 대한 고민이 가장 많을 것이다.

 

필자는 여성복 디자이너로 출발해 오프라인유통 MD에서 온라인유통 MD, 마케팅까지 온·오프라인을 아우르는 경험을 했다. 특히나 온라인 MD 1세대로 히스토리와 경력을 쌓아온 터라 패션기업들에게 온라인 유통동향이나 운영조언 요청을 많이 받는다.

 

“오프라인이 죽었으니 온라인 커머스가 대세라면서요?” “종합쇼핑몰이 잘된다더라.” “아니야 요즘은 오픈마켓이 잘 판다면서?” “소셜커머스가 대세라던데 전문몰로 매출이 몰린다고?” “아니, 이제는 O2O야.” “아니야, 이제는 O4O 라던데?” “어? 세포마켓이 대세래?” 세포마켓이라니, 이름도 잘 짓는다. 

 

“온라인 업체들이 오프라인 진출을 한다네? 거봐, 결국 오프라인이네!” “어찌되었건 온라인이 잘나간다고 하니, 아무래도 온라인 전문가에게 온라인 운영을 맡기는 것이 낫겠지?” 

 

이런 대화를 나눈 적이 있었던 관리자들의 후일담은 대개 비슷하다. 

 

온라인 전문가를 모셔다가 팀을 하나 꾸려 쇼핑몰 입점도 하고 프로모션도 한다. 이를 위해 큰 맘 먹고 10% 할인지원도 해줬지만 매출은 나오지 않는다. 설상가상, 대리점에서는 온라인에서 프로모션을 하고 있으니 오프라인 매출에 영향을 준다고 반감을 가진다. 

 

그래서 온라인 전용 아이템을 만들게 됐다. 그러나 문제는 해결되지 않는다. 오프라인보다 온라인에서 상품의 구색이 더 갖춰지니 결국 오프라인 매출에 지장을 주고 있다는 것이다. 다음 수순은 온라인 전용 브랜드 론칭을 타진하게 된다. 고민의 흐름이 다 비슷하다. 

 

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제품의 타깃 설정 명확해야

어느 중년 여성 타깃의 브랜드 관계자는 “온라인이 잘 나간다고 하는데 쇼핑몰에 입점해서 수수료를 주자니 자사몰을 오픈하는 것이 나을 것 같다”면서 “관리 비용도 생각보다 만만치 않은데 매출도 안 나와? 온라인이 대세라니 하긴 해야겠는데 뭘 어떻게 해야 하나?”라고 고민한다. 

 

이런 분들이 온라인 베이스 브랜드들이 오프라인 진출을 한다는 기사를 보고 ‘거봐라 결국 오프라인이다’라고 하시는 분들이다. 아, 이런 이야기를 듣고 있자면 이 분들은 본인 상품에 대한 정확한 타깃 고객을 이해는 하고 계시는지 의심이 들기도 한다. 너무나 원론적인 얘기겠지만 상품기획을 하고 판매를 하는 입장에서 이야기해 보자. 

 

내가 기획하는 상품의 명확한 타깃을 잡고, 관련 고객이 놀고 있는 채널을 파악하고, 관련 채널에 맞춤화된 상품을 기획하고 그 고객이 공감하는 콘텐츠를 만들어서 유혹하고 구매하게 해야 한다. 

 

단순히 온·오프라인 2분법에 따른 구분이 아닌 채널을 아울러야한다. 

좀 더 세분화된 채널에 대한 이해가 필요하다. 그리고 그 채널에서 놀고 있는 고객들에 대한 정확한 이해를 가지고 전략을 짜야 한다는 얘기다. 

 

옴니채널 전략의 정확한 이해

나의 고객들은 온라인과 오프라인에서 같이 논다. 온라인과 오프라인에서 노는 고객이 따로 있지 않다. 

 

유통 채널이 진화하고 더 복잡해지고 세분화되었다는 것이지 양분화 된 생태계가 아니라는 것이다. 온라인과 오프라인을 다른 생태계로 보고 2분법적 접근에 따른 전략만 짜고 있으니 처음에 언급한 내용대로 오류를 범하고 혼란스러워 하고 있는 것이다. 

 

또한 어찌 보면 온·오프라인을 2분법적으로 구분을 해 놓고 보니 온라인을 경험해보지 않은 사람은 온라인이 어렵고 오프라인을 경험해보지 않은 사람은 관련 시장이 더 어렵게 보일 수도 있다고 본다. 

 

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다들 지속적으로 이야기 하고 있지 않은가. 융복합, 옴니채널 전략을 짜야 한다고. 옴니채널 전략이라는 단어는 이미 온라인 커머스 초창기부터 나온 터라 이제는 또 다 알고 있는 얘기로 치부될 수도 있겠다. 

 

허나 이 또한 본질에 대한 이해 없이 신유통, 새로운 트렌드가 무엇인지 그저 ‘새로운 무언가(something new) 찾기’에만 급급한 사람들이나 하는 얘기이다. 

 

옴니채널 전략이란 오프라인을 잘 아는 사람이 기획한 오프라인 전략, 온라인을 잘 아는 사람이 기획한 온라인 전략이 합쳐진 것이 아니다. 

 

한 조직 안에서 움직이는 상품기획, 마케팅, 영업부서가 빠르게 진화하는 유통 채널에 대해 이해를 같이 하고 유기적으로 움직이는 전략을 짜며 실행을 해가는 것이다.     

                     

얼마 전 어느 유명 패션 브랜드의 최고경영자로부터 온라인팀을 맡아 운영해달라는 제안을 받았다. 온라인팀을 따로 운영하지 말라는 취지의 이야기를 2시간 가까이나 한 적이 있다. 

 

워낙 트렌드를 좋아하는 사람이라 “해외에서는 온라인으로 진화했던 이커머스 초창기에나 만들었던 온라인조직을 이제는 없애고 있는 것이 트렌드”라는 조언도 건냈다. 

 

그 분이 필자의 조언을 제안에 대한 거절이 아닌 진심에서 나오는 것이라 받아들이고 조직구성에 관한 충분한 고민을 하며 진화하는 유통채널에서 더 이상 뒷북 대응을 하지 않기를 바라는 바이다.​ 

[이 게시물은 임경량 기자님에 의해 2019-10-30 09:20:50 test에서 이동 됨]

경력사항

  • 現) 플랜드비뉴 대표이사
  • 現) 크리에이티브팩토리그룹 수석컨설던트
  • 前) SK플래닛 PROJECT ANNE 사업본부 Buying, Retail MD 팀장
  • 前) 신세계백화점 ecommerce(SSG.COM) 패션팀
  • 前) IFNetwork 패션플러스MD, 마케팅 팀장
  • 前) 경방필백화점 상품기획 MD

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